Renault rivoluziona il post-vendita lanciando Aftersolution: tutti i servizi pensati per il cliente

Renault continua ad investire nel post-vendita mettendo il cliente al centro delle priorità del brand. Due anni dopo l'inaugurazione del Centro di Distribuzione Europeo, a Castel San Giovanni (PC), il Gruppo ha presentato - in una conferenza stampa nella sede Rnlt di Milano - le nuove linee di strategia dedicate al cliente e al mondo del post-sale. Sono oltre 1.900.000 i veicoli Renault nel parco auto italiano e, la casa di produzione, ora vuole coccolare i suoi clienti con tante iniziative pensate per loro. Mario De Risi, after sales business & quality director, parte dal seguente dato: 1/3 degli automobilisti lascia l'officina del proprio costruttore entro i primi 3 anni, i 2/3 la abbandonano nei primi 6. E quindi il Gruppo Renault ha deciso di trasformare radicalmente l'esperienza cliente con AfterSolution. Una strategia che prende forma da tre concetti capisaldi: New brand experience; For life, together; (Re)conquest. 

Il primo elemento si pone come obiettivo quello di creare valore offrendo servizi in linea con il brand. Come? Innanzitutto partendo dalla logistica. Ecco qualche dato sul nuovo centro di logistica europeo: inaugurato nel novembre 2023, ora conta 100 dipendenti, la disponibilità dei ricambi è salita al 93%, cresce anche la soddisfazione del cliente, mentre sono stati abbattuti del 40% i consumi energetici. L'investimento nella logistica continua nel 2025 con l'apertura, il 17 novembre, di un secondo polo ad Anagni, che garantirà il servizio di consegna (in 400 punti) due volte al giorno anche al centro sud e, da gennaio 2026, anche una consegna anticipata al primo pomeriggio.

Il processo di digitalizzazione di Renault Group ha subìto una forte accelerazione attraverso la piattaforma Digital Care Service, in grado di garantire un'esperienza digitale trasparente e semplice, direttamente dal divano di casa, usufruendo di una customer experience tailor made: dalla prenotazione di un appuntamento in officina tramite la nuova agenda online (booking online) all'accettazione via tablet con invio al cliente del modulo di presa in carico della vettura tramite mail (smart accettazione), fino alla ricezione della fattura via e-mail con la possibilità di pagamento elettronico da remoto (e-payment), questo processo rappresenta una svolta radicale nel post-vendita. L'utente potrà anche vedere lo stato di avanzamento dei lavori online, mentre la riconsegna sarà garantita 24/7. Renault vanta già 30.000 iscritti nella piattaforma.

Mentre 120 mila vetture già usufruiscono della manutenzione connessa, che permette invece di anticipare i bisogni del cliente, inviando direttamente degli alert (notifiche per il livello 1; e-mail per il livello 2) quando salteranno all'occhio del costruttore determinate problematiche inerenti ai veicoli dei propri clienti (spie, appuntamenti di manutenzione, etc..). Un servizio che sarà accompagnato anche dalla diagnosi da remoto, proprio per ridurre i tempi di manutenzione. Ai cosiddetti rumorini ci penserà invece l'IA. A chi non è mai capitato di andare dal meccanico per rumori sospetti emessi dall'auto? L'intelligenza artificiale li ascolterà, interrogherà una banca dati mondiale ricercando la fonte, risolvendo poi il problema. 

Il secondo step For life, together vuole invece fidelizzare il cliente con l'offerta giusta al momento giusto. Enrico Ciccarelli, Dacia Quality & Services Director, ha ricordato l'iniziativa Dacia Zen, che ha già conquistato 100 mila clienti. Chi effettuerà i tagliandi presso la rete Dacia, potrà godere di una garanzia fino a 7 anni. Mentre Mattia Cangiano, aftersales marketing manager, ha presentato l'esclusivo Renault Leclub: un nuovo programma di fidelizzazione che permetterà agli utenti iscritti di accumulare punti e raggiungere determinati premi (viaggi, svago, shopping). 

Per il terzo e ultimo caposaldo, (re)conquest, Renault vuole conquistare e riconquistare clienti Renault, ma anche chi ha una vettura anziana e si rivolge solitamente al mercato delle officine indipendenti. E' qui che entra in gioco Motrio, presentato da Federico Tavano, national manager del brand del Gruppo Renault di ricambi multimarca certificati e garantiti creato da Renault quasi venti anni fa, che si pone come garante del servizio di assistenza per questi clienti e quelli multimarca, attraverso la sua rete di oltre 260 officine specializzate presenti in tutta Italia. Con oltre 10.000 prodotti a marchio Motrio (oltre 150.000 codici prodotto multimarca), copre la totalità degli interventi di manutenzione ed usura ad un prezzo competitivo, rappresentando quindi una soluzione “value for money” particolarmente adatta ai veicoli che hanno superato il periodo di garanzia: le competenze del Gruppo Renault sono, dunque, al servizio della Rete Motrio e del cliente finale.