L'impiegato pubblico e Angela, l'avatar che parla al posto suo

C’erano una volta gli sportelli comunali. Con il loro bel campanello da suonare e l’impiegato che alzava lo sguardo con quel misto di rassegnazione e dovere istituzionale. C’erano i moduli da compilare, le code da fare, ma anche la possibilità di scambiare due parole con un essere umano, magari chiedendo pure un consiglio extra, tipo: “Ma secondo lei, che succede se sbaglio a firmare qui?”

C’erano anche certi dipendenti pubblici che ti facevano inferocire, perché muovendosi come bradipi impersonavano la lentezza della burocrazia. Ma, comunque, anche con loro c’era un contatto umano, nel senso più ampio del termine.

Poi arrivarono i siti web. Più veloci, più efficienti, ma ancora con la possibilità, nel momento del panico, di fare una telefonata e parlare con un’anima viva. Almeno fino a quando qualcuno non ha avuto la bella idea di sostituire anche i centralinisti con i sistemi automatici più complicati di un rebus da risolvere in aramaico.

Ora, però, in Umbria, a Gualdo Tadino, si è fatto il passo successivo: il Comune ha assunto un avatar. Si chiama Angela, battezzata così per un omaggio al Beato Angelo, il patrono della città. Non prende ferie, non fa pause caffè e soprattutto non ha bisogno di stipendio. Angela è un’intelligenza artificiale che risponde h24 alle richieste dei cittadini.

Un progresso, direte voi. E in effetti, sulla carta, il progetto è ambizioso: Angela fornirà informazioni su pratiche amministrative, servizi comunali e anche dritte turistiche per chi visita la città. Sarà accessibile dal sito web, da smartphone e persino da un totem interattivo in piazza. Insomma, il Comune diventa più digitale, più rapido, più moderno.

Ma siamo sicuri che sia un bene?

Nella sua celebre arringa sulla Costituzione, Piero Calamandrei ci ricordava che lo Stato siamo noi. E il Comune, nella sua dimensione più piccola e quotidiana, è il primo contatto che il cittadino ha con lo Stato. È l’ufficio dove si va per un certificato di nascita, per una multa da contestare, per chiedere informazioni su una pratica.

È il posto dove, almeno finora, si trovava un volto dietro al vetro dello sportello.

Ora quel volto diventa un’animazione digitale con una voce sintetica. Un assistente virtuale che promette risposte precise e rapide, ma che non potrà mai sbuffare, né sorridere, né concedere quell’occhiata di comprensione che a volte fa la differenza tra un cittadino soddisfatto e uno esasperato.

Perché la tecnologia avanza, ma con essa avanza anche il rischio che si perda qualcosa di importante: il contatto umano.

Per ora Angela affianca, non sostituisce. Ma domani?

Quando tutti i Comuni e gli uffici pubblici avranno il loro avatar e parlare con una persona in carne e ossa sarà un’eccezione, anziché la regola, ci accorgeremo di quello che abbiamo perso?

Forse, in fondo, è solo nostalgia. O forse no.

Intanto, se la signora che martedì ha salvato tutti i suoi risparmi grazie ai dubbi nati interloquendo con le impiegate di un ufficio postale di Perugia, alle quali si era rivolta per effettuare un versamento su un conto estero avesse trovato un avatar ad accoglierla difficilmente sarebbe riuscita a sfuggire alla rete di un abilissimo truffatore.

Benvenuta Angela. E buon lavoro. Speriamo solo che un giorno non dovremmo appellarci al santo patrono di cui porti il nome rimpiangendo l’umanità degli impiegati. Bradipi inclusi.